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    近幾年，我國核電企業“走出去”力度不斷加強，海外核電項目市場開發取得了一定成績，同時也集聚了許多國內外客戶?？紤]到核電項目具有開發過程復雜、周期較長、涉及主體眾多等特點，符合需求的信息管理將有助于企業合理分配開發資源，增進與客戶的了解，提高海外市場開發效率。

    本文總結了我國核電企業的市場開發信息管理現狀，并根據客戶信息管理方式的調研結果，提出了海外市場開發信息化管理設想。

    文章認為：海外核電項目市場開發信息管理不僅要實現便捷性、完整性與可連續性，也應當確保信息的安全性。一個適應市場的信息系統應以項目、客戶信息為基礎，客戶關系為導向，根據業務需求提供快速響應。

    信息管理現狀

    1.客戶信息的收集

    目前，客戶主要指與項目開發過程有直接聯系的相關方，包括機構和個人，如市場國業主、項目合作伙伴、相關組織等。客戶信息管理即對機構或個人信息的收集和維護過程。

    核電項目的開發往往需要幾年甚至十幾年的時間，期間項目組將陸續接觸至少上百個客戶，收集成百上千條市場開發信息。過程中需保持客戶信息的完整性與連續性，關鍵之一就是盡可能保持開發團隊人員穩定。受到開發周期長的制約，核電項目市場開發難免出現人員流動，而人員變動則易造成客戶信息丟失。項目長期跟蹤過程中，項目團隊往往缺乏一個統一的管理系統或平臺，從而難以高效地收集客戶信息，也無法保證客戶信息的完整性與連續性。

    2.市場開發信息的共享

    核電項目涉及諸多政府、企業等組織，雖不同項目有不同的市場國業主，但項目合作伙伴類型往往是相近的?，F有管理體系中，核電企業項目與項目之間缺乏有效的信息分享機制，部門間可能并不了解彼此合作過或接觸過的資源。例如，項目A的供應商，或許也能為項目B提供咨詢服務。市場開發信息如能在公司內部，甚至兄弟單位間得到有效分享，則有利于雙方推動各自項目開發，同時也有助于合作雙方盡快熟悉、信任彼此，提高市場開發效率。另一方面，開發小組之間也可通過分享過往項目合作的經驗教訓，調整開發策略。

    3.項目信息的管理

    面對復雜的市場開發信息，核電企業時常面臨要在短時間內高效篩選并掌握可靠的信息，從而合理分配資源的挑戰。由于核電項目具有開發跨度大、覆蓋面廣的特點，每個員工參與的項目階段、接觸的信息有限，因此項目團隊在市場開發過程中可能無法在對項目、客戶信息有整體性認識的同時又清楚每個信息的具體細節。

    由此可見，我國核電企業的市場開發信息管理模式還有較大進步空間，可利用更先進的管理理念和手段提高資源的分配效率，完善信息的完整性、連續性與時效性。通過對項目、客戶關系管理的調研，我們發現目前面向大型且長周期開發項目中，統一匯總、管理市場開發信息的渠道或信息化平臺處于探索階段，尚缺乏完整、系統的解決方案。因此，可針對傳統市場領域的客戶管理系統展開調研，從而學習借鑒。

    客戶信息管理方式的調研

    現有的客戶關系管理理論大多基于傳統市場開發領域特別是消費品領域的市場營銷、客戶關系管理模式，很多企業通過引入客戶關系管理系統（Customer Relationship Management，CRM），為企業帶來直接效益。核電海外市場開發具有特殊性，項目、客戶關系管理領域尚缺乏成熟的研究成果和實踐案例，因此只能借鑒其他領域的管理方式。例如CRM系統在通用電氣、亞洲航空等企業的成功實施展示了其在客戶關系管理領域的價值。

    經過實際演示和產品試用，現有市場上成熟的客戶關系管理系統的核心管理方法論包括以下幾點：

    一是根據用戶信息建立用戶畫像從而進行客戶分類，針對不同的類別開展不同開發策略，從而提高整體開發效率，提高收益。

    二是對相關業務機會進行記錄，從而確保公司所有市場人員對待具體客戶時候都能有一致而全面的信息。

    三是進行業務資源管理，通過控制項目的預期收益（既定目標）控制市場開發活動過程中的投入產出比，為公司節約成本，降低風險。

    考慮到在海外核電市場開發這一領域目前缺乏足夠的實踐案例，而且CRM系統在核電領域中并不完全適用，可能無法滿足相應需求，因此可嘗試在現有理論與系統實踐的基礎上，結合海外市場開發特征，提出功能設想與需求，建立市場開發信息系統，完善市場開發過程中的信息歸集和管理能力。

    海外市場開發信息化管理設想

    1.設立統一的數字化平臺

    現代化的核電市場開發需實現信息的統一存儲與管理，盡可能多地體現客戶與業務間的關聯性，支持統計圖表、關系網圖等方式展現信息完整性。

    市場開發信息管理系統還應保證信息的時效性，可從制度與考核角度督促市場開發人員按時錄入有效信息，方便其他員工實時查詢與編輯。另外，信息系統應支持篩選數據信息，有助于高效查詢所需信息。

    2.確保信息的安全可靠

    統一歸集信息雖然有助于維護資源的完整性，但也可能存在大量敏感信息被盜或丟失的風險。因此信息化過程中的安全問題也應得到重視。建議可從用戶權限與錄入內容兩方面著手：首先，系統設計需考慮不同系統用戶權限（領導層、工作層、第三方人員等），根據工作需要合理分配可見、可編輯、可下載權限等；其次，對于敏感信息，僅上傳標題或僅做簡要描述，如需查看可采取其他更安全妥當的方式。

    3.建立標準化管理模式

    為進一步提高管理效率且最大程度降低系統學習成本，市場開發信息管理系統應堅持標準化建設，針對不同需求設計管理模塊，例如標準化的客戶簡歷、會晤記錄等。

    以客戶信息為例?？蛻纛愋捅姸?，可利用已有的客戶關系管理模型，結合市場開發實際情況，構建符合企業需求的模式，從不同維度存儲客戶信息，以便于篩選與管理維護。

    結合核電市場開發現狀，在完善市場開發信息管理系統時，可圍繞客戶和項目管理兩個層次進行系統功能設計。

    市場開發信息管理系統采取“靜態+動態”的管理形式：靜態信息（基本信息、國別信息等）旨在提高業務人員對市場開發環境的充分認知，靜態項目信息（項目概況、工作計劃等）有助于項目組人員了解工作目標與進度。動態信息主要由市場開發活動信息組成，實時記錄與客戶相關的項目開發活動信息，內容與客戶、項目信息相交互關聯。動態與靜態信息結合有助于保持客戶信息完整性，再予以相應的標準化模板與制度管理，可提高信息的安全性、時效性與可連續性。

    在實際工作中，符合企業需求的市場開發信息管理系統有助于剛加入項目組的新人對項目或客戶資源有深入且完整的認識；另外，不僅是項目、客戶信息可得到共享，很多工作經驗教訓也可通過系統得到共享，避免重復犯錯。

    海外核電項目市場開發信息管理不僅要實現便捷性、完整性與可連續性，也應當確保信息的安全性。一個適應市場的信息系統應以項目、客戶信息為基礎，客戶關系為導向，根據業務需求提供快速響應，增強我國核電企業的市場開發競爭力。未來，核電企業應繼續提高市場開發體系的數字化與規范化水平，同時更加合理地分配企業資源，控制工作成本，提高開發效率。